В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр - это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра - это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса - это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра - это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи - это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура , легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха - это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры . Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса - для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля - это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу , прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой call центр	Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов - сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно	Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы	Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них - .

Источник: https://giphy.com

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк» , в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок - техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора - делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы - иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию - объяснить операторам, как их работа влияет на и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

• Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
• Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы - грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа - на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м 2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью - стол и стул для каждого сотрудника.

Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

• незанятая ниша сферы услуг;
• быстрая самоокупаемость;
• высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

• таблицу расчета стартового капитала;
• график убыточности и рентабельности предприятия;
• номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
• законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

• Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
• Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
• Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

• Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
• Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
• Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

• анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
• проведение анкетирования;
• возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
• аналитика обращений клиентов;
• обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
• запись разговоров операторов с абонентами;
• переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.

Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.

Резюме проекта

Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.

График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.

Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.

Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.

Риски проекта

Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.

Регистрация деятельности

Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.

Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

• Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
• Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
• Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
• Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
• Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Штат

При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей + премии и бонусы для переработку.

Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.

Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.

Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.

Стoимость услуг call-центра

Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.

Маркетинг и реклама

Изначально потребуется промониторить клиентов для того, чтобы составить грамотное предложение. Приоритетные критерии выбора call-центра – это бесперебойная многоканальная связь (техническая оснащенность) и профессиональные операторы-консультанты.

Привлекать клиентов мы будем посредством контекстной рекламы. Для этого создадим лендинг и будем активно продвигать его для нужной нам территории города и области. Кроме того, будем публиковать печатную рекламу в бизнес-журналах.

Каждый месяц мы будем тратить на таргетинг, контекстные объявления и печать в СМИ около 50 тыс. рублей. Эти вложения обязательны для привлечения клиентов и постоянных партнеров.

Расходы и доходы

Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.

Стартовые расходы

Ежемесячные расходы

Доходы

В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.

Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.

Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.

Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.

В итоге

Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.

Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.